CONTACT CENTER KPI BENCHMARKING REPORT 2019 A white paper from Mitel

فضای مرکز تماس هرگز به اندازه اکنون پیچیده و هیجان انگیز نبوده است . مراکز تماس امروزه نیازمند رهبرانی نوآور بوده تا همواره شرایط را بررسی نموده و برای ایجاد ارزش افزوده به سازمان خود ، راهکارها و فرایندهای مناسب را کشف و پیاده سازی نمایند .  موفقیت هر مرکزتماسی وابسته به شناسایی موثر و اندازه گیری و کشف شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) می باشد . 

علیرغمی که هر کسب و کاری در حال کلی منحصر به فرد می باشد اما اصول و مفاهیم پایه و اساسی در تعیین ماموریت ،چشم انداز و خط مشی های کسب ارزش در مرکز تماس ،فرایندها و رفتارهای مربوطه به طور کلی شبیه به هم می باشند . 

بررسی و تحقیق جهانی KPI ها در مراکز تماس ،نقش شاخص ها و نحوه صحیح تعریف و اندازه گیری موفقیت را مشخص کرده است . این شاخص ها به صاحبان کسب و کار و ذینفعان کمک می کند تا ارزش های فوق العاده ایی که می توانند از مرکز تماس خود کسب نمایند را بشناسند . شناسایی این مزایا و هدفگذاری و تعیین شاخص های ارزیابی موفقیت از مهم ترین اقدامات در تعریف موفقیت عملکرد در مرکز تماس است. 

در این راستا سه سطح مشخص شده است :

سطح 1: تعالی عملیاتی 

اولین مراکز تماس با هدف ارائه خدمات با کمترین و به صرفه ترین راه اندازی شده بودند . آنها با ادغام منابع و تکنولوژی به ارزان ترین راهکار برای ارتباط کسب و کار با مشتریان تبدیل شدند . این مساله هنوز به عنوان مهمترین عامل در ایجاد یک مرکز تماس به روز و به صرفه مطرح می باشد . 

در حال حاضر شاخص های ارزیابی عملکرد وجود دارند تا میزان کارایی و سطح خدمات ب مشتریان را ارزیابی کرده و از نتیجه برای ارتقا عملکرد استفاده نماید .  سطح 2: بررسی سهم تجربه مشتریان 

برای بسیاری از سازمانها ، مرکز تماس نزدیک ترین و گاها تنها راه ارتباطی و نقطه تما با مشتریان می باشد . 

به همین ترتیب از آن می توان به عنوان پتانسیلی فوق العاده برای تاثیر بر رضایت مشتری ،وفاداری و ماندگاری مشتری استفاده کرد . حداقل انتظظار مشتریان دریافت خدمت بدون نگرانی در هر زمان و مکانی می باشد . همچنین تحقیقات نشان می دهد که رابطه مستقیمی بین کاربر ومیزان رضایت مشتری وجود ارد . برای اندازه گیری سطح رضایت مشتری و ببررسی تجربه مشتری از خدمتی که دریافت نموده است نیز شاخص هایی تعریف شده است . 

سطح 3: بینش استراتژیک و مزیت رقابتی 

سطح بینش استراتژیک و مزیت رقابتی تعیین کننده میزان موفقیت و ارزش حداکثری یک مرکز تماس است که به کسب و کار خود تزریق خواهد کرد . 

بنابراین داشتن KPI مناسب برای ارزیابی میزان تاثیرگذاری بینش استراتژیک ر روی کسب وکار از اساسی ترین اقدامات راه اندازی هرمرکز تماسی می باشد . البته معیارهای ارزیابی عملکرد در بینش استراتژیک در هر سازمان و موقعیتی متفاوت خواهد بود . بنابراین فاکتور اصلی برای ارزیابی مواردد ذکر شده میزان بازگشت سرمایه ROI به کسب و کار توسط مرکز تماس می باشد .